MOBILE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: A TOOL TO CREATE COMPETITIVE ADVANTAGE WITHIN CONSTRUCTION COMPANIES IN NIGERIA
Date
2017-06-02
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
The arrival of IT technology especially in mobile devices has forced most companies to re-think
and re-evaluate the way they interact, relate and communicate with their customers. In the early
1990s, many organizations understood that business should be followed with a more customer
centric approach using strategies like the Customer Relationship Management (CRM).
Nevertheless, the rapid evolution of technology has caused many organizations to find new and
alternative ways of managing their relationships with their customers. These new ways have
given birth to other approaches like the Mobile Customer Relationship Management (mCRM).
This thesis studies why there is no proper implementation of mCRM in construction companies in
Nigeria, and the factors that hinder this proper implementation and it puts these factors into ranks
using Analytical Hierarchy Process (AHP). The thesis pays close attention to the relationships
within the Government-To-Business (G2B) and Business-To-Business (B2B) companies. There
are so many contractor companies in Nigeria and there are more that are opening, as Nigeria is a
fast developing country, this fact necessitates this study.
The study, which is divided with primary goals and secondary goals, was achieved using two
different research approaches, the qualitative and the quantitative approaches. The qualitative
approach was done by a questionnaire that was answered by two highly qualified participants
from two different companies. And the quantitative approach was done also using questionnaires
that was answered by 38 qualified participants, and with the data obtained from their answers a
Multi Criteria Decision Making (MCDM) technique was applied.
Description
MOBİL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
NİJERYA'DA İNŞAAT ŞİRKETLERİ İÇİN REKABET AVANTAJI OLUŞTURMAK
İÇİN BİR ARAÇ
Bilişim teknolojisinin özellikle mobil cihazlara taşınması, çoğu şirketin müşterileri ile etkileşim kurmasını, iletişim kurmasını ve iletişim şekillerini yeniden düşünmesini yeniden değerlendirmek zorunda bırakmıştır. 1990'ların başından itibaren organizasyonlar Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) gibi stratejiler kullanarak müşteri odaklı bir yaklaşımla müşterilerinin takip edilmesinin önemini anladı. Bununla birlikte, teknolojinin hızlı gelişimi birçok organizasyonun müşterileri ile olan ilişkilerini yönetmenin yeni ve alternatif yollar aramasına yol açmıştır. Bu arayış, Mobil Müşteri İlişkileri Yönetimi (mMİY) ve benzeri diğer yaklaşımları ortaya çıkarmıştır. Bu tezde, Nijerya'daki inşaat şirketlerinde mMİY’nin neden uygun bir şekilde uygulanmadığı ve bu uygulanmayı engelleyen faktörler incelenmiştir. Daha sonra ise bu faktörler Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) kullanılarak sıralanmıştır. Bu tezde, kamu urumundan iş dünyasına (GTB) ve iş dünyasının kendi içindeki (B2B) ilişkiler dikkate alındı. Nijerya'da pek çok müteahhit şirketi bulunmaktadır ve bunların sayısı gittikçe daha da artmaktadır. Dahası hızla gelişmekte olan Nijerya’da bu çalışma bir gerekliliktir. Birincil hedefler ve ikincil hedeflerle bölünen çalışmada, nitel ve nicel olmak üzere iki farklı araştırma tekniği kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Niteliksel yaklaşım, iki farklı şirketten gelen iki uzman katılımcı tarafından cevaplanan anket ile yapılmıştır. Niceliksel yaklaşımda ise 38 nitelikli katılımcı tarafından cevaplanan anket formu kullanılarak, cevaplar toplanmış ve alınan verilerle Çok Ölçütlü Karar Verme (ÇÖKV) tekniği uygulanmıştır.
Bilişim teknolojisinin özellikle mobil cihazlara taşınması, çoğu şirketin müşterileri ile etkileşim kurmasını, iletişim kurmasını ve iletişim şekillerini yeniden düşünmesini yeniden değerlendirmek zorunda bırakmıştır. 1990'ların başından itibaren organizasyonlar Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) gibi stratejiler kullanarak müşteri odaklı bir yaklaşımla müşterilerinin takip edilmesinin önemini anladı. Bununla birlikte, teknolojinin hızlı gelişimi birçok organizasyonun müşterileri ile olan ilişkilerini yönetmenin yeni ve alternatif yollar aramasına yol açmıştır. Bu arayış, Mobil Müşteri İlişkileri Yönetimi (mMİY) ve benzeri diğer yaklaşımları ortaya çıkarmıştır. Bu tezde, Nijerya'daki inşaat şirketlerinde mMİY’nin neden uygun bir şekilde uygulanmadığı ve bu uygulanmayı engelleyen faktörler incelenmiştir. Daha sonra ise bu faktörler Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) kullanılarak sıralanmıştır. Bu tezde, kamu urumundan iş dünyasına (GTB) ve iş dünyasının kendi içindeki (B2B) ilişkiler dikkate alındı. Nijerya'da pek çok müteahhit şirketi bulunmaktadır ve bunların sayısı gittikçe daha da artmaktadır. Dahası hızla gelişmekte olan Nijerya’da bu çalışma bir gerekliliktir. Birincil hedefler ve ikincil hedeflerle bölünen çalışmada, nitel ve nicel olmak üzere iki farklı araştırma tekniği kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Niteliksel yaklaşım, iki farklı şirketten gelen iki uzman katılımcı tarafından cevaplanan anket ile yapılmıştır. Niceliksel yaklaşımda ise 38 nitelikli katılımcı tarafından cevaplanan anket formu kullanılarak, cevaplar toplanmış ve alınan verilerle Çok Ölçütlü Karar Verme (ÇÖKV) tekniği uygulanmıştır.
Keywords
industrial engineering