EVALUATION OF THE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) CONSULTANT PERFORMANCE BY USING SWARA AND WASPAS METHODS
Date
2022-01-24
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Customer relationship management (CRM) implementation is a very prior decision for
companies to increase customer-related revenue or customer lifecycle. The
implementation process involves many problems, therefore, most of the companies
would prefer to benefit from the CRM consultant’s experience. However, Pries &
Stone, 2004 theory have shown that consultancy does not make everything right. At
this point, the most significant questions are how can we choose the right CRM
consultant and measure their performance? These questions become a crucial decision
for both firms and consultant companies. In this thesis, one of the popular Multi Criteria decision-making (MCDM) methodsthat is Weighted Aggregates Sum Product
Assessment (WASPAS) is used for ranking the performance of Customer Relationship
Management (CRM) Consultant. Step-wise Weight Assessment Ratio Analysis
(SWARA) method is utilized for finding the weight of criteria. This research aims to
create an awareness of the role of CRM consultants and adds the sample application
of MCDM in literature for especially CRM consultancy firms.
Description
SWARA VE WASPAS YÖNTEMLERİ KULLANILARAK MÜŞTERİ
İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) DANIŞMANI PERFORMANS
DEĞERLENDİRMESİ
ÖZ: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) entegrasyou gelirlerin veya müşteri yaşam süresinin arttırılması, firmaların öncelikli kararları arasında yer almaktadır. Entegrasyon süreçleri sanıldığının aksine bir çok problem barındırmaktadır. Bu yüzden çoğu firma MİY danışmanlarının tecrübelerinden faydalanmaktadırlar. Ancak, Pries & Stone, 2004 teorisi ortaya koymaktadır ki danışmanlar her zaman doğruyu yapmamaktadırlar. Bu noktada uygun ve doğru MİY danışmanını seçmek hem şirketler hemde MİY danışmanlık firmaları için önemli bir karardır. Bu tezde son zamanlarda güncel olarak kullanılan Çok Kriterli Karar Verme metodlarından (ÇKKV) biri olan Ağırlıklı toplam modeli(WASPAS) ve Aşamalı Ağırlık Değerlendirme Oranı (SWARA) metodları Müşteri İlişkileri yönetim danışmanı değerlendirmesi amacıyla kullanılmıştır. Bu çalışma özellikle MİY danışmanlık firmlarına MİY danışmanlarının rolü hakkında farkındalık yaratmak ve literature bu konuda örnek bir ÇKKV uygulaması katma arzusu taşımaktadır.
ÖZ: Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) entegrasyou gelirlerin veya müşteri yaşam süresinin arttırılması, firmaların öncelikli kararları arasında yer almaktadır. Entegrasyon süreçleri sanıldığının aksine bir çok problem barındırmaktadır. Bu yüzden çoğu firma MİY danışmanlarının tecrübelerinden faydalanmaktadırlar. Ancak, Pries & Stone, 2004 teorisi ortaya koymaktadır ki danışmanlar her zaman doğruyu yapmamaktadırlar. Bu noktada uygun ve doğru MİY danışmanını seçmek hem şirketler hemde MİY danışmanlık firmaları için önemli bir karardır. Bu tezde son zamanlarda güncel olarak kullanılan Çok Kriterli Karar Verme metodlarından (ÇKKV) biri olan Ağırlıklı toplam modeli(WASPAS) ve Aşamalı Ağırlık Değerlendirme Oranı (SWARA) metodları Müşteri İlişkileri yönetim danışmanı değerlendirmesi amacıyla kullanılmıştır. Bu çalışma özellikle MİY danışmanlık firmlarına MİY danışmanlarının rolü hakkında farkındalık yaratmak ve literature bu konuda örnek bir ÇKKV uygulaması katma arzusu taşımaktadır.
Keywords
industrial engineering